Međunarodna organizacija za standardizaciju

Globalno tržišište predstavlja potencijal za svako preduzeće, a ono se sastoji od više milijardi ljudi. Prodaja na ovom tržištu predstavlja izuzetno konkurentan posao koji podrazumeva oslanjanje na međunarodno prihvaćene procedure i standarde.

U uslovima poslovanja na Evropskom tržištu kvalitet igra značajnu ulogu ne samo u osvajajnju novih tržišta, već i u zadržavanju postojećih. Savremeni potrošači očekuju kvalitetan proizvod, kao i dokaz da je kompanija sposobna da proizvede kvalitetne proizvode, odnosno da pruži kvalitetnu uslugu. Za sada jedini međunarodno priznat dokaz kvaliteta predstavlja sertifikat Sistema menadžmenta kvaliteta ISO 9001: 2000. Ove certifikate izdaje nezavisno međunarodno sertifikaciono telo.

Uticaj standarda na svakodnevne životne aktivnosti je enorman i pruža ogroman doprinos gotovo svim aspektima života. Potrošači unapred podrazumevaju da će proizvod koji kupe kvalitetom odgovarati njihovim zahtevima, da će biti kompatibilan sa uređajima koje već poseduju, da će ispunjavati pretpostavljene kriterijume bezbednosti, pouzdanosti i efikasnosti, kao i da će obezbeđivati svaku od tih pogodnosti po odgovarajućoj ceni.

Međunarodna organizacija za standardizaciju, ISO (International Organisation for Standardisation), je najveća svetska institucija za razvoj standarda i predstavlja mrežu nacionalnih instituta od preko 160 zemalja. Primenjen je princip jedan član – jedna zemlja, a sedište organizacije je u Ženevi (Švajcarska) gde se ceo sistem koordinira. Iako je ISO osnovana kao nevladina organizacija, mnogi članovi nacionalnih instituta su ili imenovani od strane izvršnih vlasti u svojim zemljama ili su u isto vreme članovi tih izvršnih vlasti. Samim tim, ISO predstavlja organizaciju u kojoj se konsenzusi postižu na bazi rešenja koja odgovaraju zahtevima kako poslovnih, tako i drugih interesnih grupa kao što su potrošači ili državna uprava.

Usvajanje ISO standarda suštinski znači da poslovni subjekti koji primenjuju međunarodne standarde mogu da se takmiče sa konkurentima na tržištima širom sveta. Za državne uprave, međunarodni standardi obezbeđuju tehnološku i naučnu bazu koja omogućava kreiranje zdravstvenog, bezbednosnog, ekološkog i pravnog okvira. Za potrošače, postojanje globalne kompatibilnosti tehnologija koja se postiže primenom međunarodnih standarda na razvoj proizvoda i pružanje usluga donosi mogućnost značajno šire ponude, kao i pozitivne efekte konkurentske borbe između dobavljača. Pored toga, sama činjenica da proizvod ili usluga odgovara međunarodnim standardima pruža garanciju bezbednosti, kvaliteta i pouzdanosti a samim tim i vrstu sigurnosti za potrošače.

Implementacija Sistema menadžmenta kvaliteta je od strateškog značaja za sve organizacije. Na dizajn i implementaciju Sistema menadžmenta kvaliteta uticaće njene raznolike potrebe, ciljevi, proizvodi, procesi koji se koriste, kao i sama veličina i struktura organizacije. Standard ISO 9001:2000 može se primeniti na sve organizacije bez obzira na njihov tip, veličinu, proizvod/uslugu i ostale specifikacije.


ISO 9001:2000 standard

Postizanje visokog stepena kvaliteta sve više dobija na značaju zbog sve veće konkurentnosti na globalnom svetskom tržištu. Za ulaznicu na globalno tržište više nije dovoljan samo kvalitet već i međunarodno priznat dokaz kvaliteta u vidu sertifikata ISO 9001: 2000. Sistem menadžmenta kvalieta je ujedno i jedini standard koji se može koristiti za sertifikaciju manadžmenta u poslovnome svetu, imajući u vidu njegove sledeće zahteve:

• obezbeđenje zadovoljenja kupaca,

• zadovoljenje svih zahteva kupaca,

• ocenivanje sposobnosti organizacije da udovolji zahtevima kupaca putem internih ili eksternih kontrola.

Svaka aktivnost ili grupa aktivnosti koja ulaze ptretvara u izlaze može se smatrati procesom. ISO 9001: 2000 se sastoji iz 4 osnovna poslovna procesa:

• Odgovornost menadžmenta,
• Menadžment resursa,
• Realizacije proizvoda, kao i
• Merenje analiza i unapređenje procesa.
Sistem menadžmenta kvaliteta podrazumeva osam sledećih principa:

1. Organizaciju koja je usmerena na korisnika
Organizacije zavise od svojih korisnika i stoga treba da razumeju tekuće i buduće potrebe korisnika, treba da ispune zahteve korisnika i da nastoje da pruže i više nego što korisnici očekuju.

2. Liderstvo
Menadžment preduzeća uspostavlja jedinstvo zajedničkih ciljeva i definiše smer kojim organizacija treba da se kreće. Menadžment treba da kreira ambijent koji ohrabruje saradnike na rad i postizanje ciljeva organizacije.

3. Uključenje zaposlenog osoblja
Osoblje na svim nivoima čini suštinski deo svake organizacije. Organizacija treba da ohrabri zaposlene da prihvate odgovornost za rešavanje problema i unapređene procesa, da omogući zaposlenima da stalnim sticanjem novih znanja i veština, kao i slobodnom razmenom znanja i iskustava unutar timova, doprinesu povećanom zadovoljenju pri obavljanju posla a samim tim i rezultatima organizacije.

4. Procesni pristup
Svi procesi neophodni za ostvarenje željenog rezultata moraju biti definisani, a ulazi i izlazi iz procesa zajedno sa funkcijama organizacije identifikovani i praćeni. Pored toga, organizacija mora da definiše jasne nadležnosti u upravljanju procesima, kao i da omogući korisnicima obuku, materijal i potrebne informacije.

5. Sistemski pristup upravljanju
Definisanje sistema identifikacije ili razvoja procesa i njegovo postavljanje na način da zadati cilj bude postignut na najefikasniji način. Sistemski pristup podrazumeva i potpuno razumevanje međuzavisnosti procesa u sistemu kao i neprekidno unapređenje sistema kroz merenje i vrednovanje rezultata.

6. Stalno poboljšanje
Princip konstantnog poboljšavanja ukupnih performansi organizacije treba da predstavlja njen osnovni cilj. Takođe, veoma je bitno obezbediti neprekidno poređenje učinaka sa postavljenim kriterijumima.

7. Odlučivanje na osnovu činjenica
Efektivne odluke zasnivaju se na analizi podataka i informacija. Ovaj princip se odnosi na prikupljanje onih podataka i informacija koji su relevantni za ispunjenje unapred postavljenih ciljeva, kao i na analizu prikupljenih podataka korišćenjem validnih metoda.

8. Obostrano korisni odnosi sa dobavljačima
Organizacija treba da identifikuje i izabere ključne dobavljače, sa kojima kroz jasnu i otvorenu komunikaciju i zajednički rad na razvoju i unapređenju proizvoda i procesa treba da ostvari dugoročnu saradnju na obostranu korist.


Postupak uvođenja ISO 9001:2000

Postupak uvođenja ISO 9001:2000 podrazumeva saradnju sa ovlašćenim konsultantima, jer loš rad i neiskustvo konsultanata može da dovede do kontraproduktivnog efekta i nerazumevanja standarda od strane zaposlenih, koji su osnova za uspešno funkcionisanje standarda u svim organizacijama. reenski period procesa implementacije Sistema menadžmenta kvaliteta zavisi pretežno od spremnosti organizacije na saradnju i stručnosti njenog osoblja, tako da sama brzina procesa uglavnom zavisi od same organizacije.

Prva etapa implementacije odnosi se na menadžment organizacije koji je u obavezi da se u potpunosti upozna sa zahtevima ISO 9001:2000. Menadžment je taj koji donosi odluku o uvođenju Sistema menadžmenta kvaliteta, vrši izbor spoljnih saradnika (konsultanata), obezbeđuje materijalne i ljudske resurse, odnosno obavlja i mnoge druge aktivnosti od prvorazrednog značaja za funkcionisanje sistema upravljanja kvaliteom (QMS).

Druga etapa kod implementacije ISO 9001 se odnosi na indefikovanje procedura i procesa, kao i na izradu Poslovnika kvaliteta. Poslovnik kvaliteta predstavlja sponu između praktičnih procedura i zahteva ISO 9001:2000, i on zavisi od politike poslovanja i razlikuje se od organizacije do organizacije.

Treća etapa se sastoji iz dokumentovanja identifikovanih procedura i procesa, što je jedna od najzahtevnijih etapa ovog procesa. Od jasnoće i efikasnosti dokumenata zavisi sama uspešnost implementacije.

Nakon indefikacije i dokumentovanja procedura, prelazi se na njihovu implementaciju. Implementacija predstavlja primenu ISO sistema u praksi i vrši se postepeno, korak po korak. Svaka procedura se mora proveriti pre implementacije, a naročita pažnja se mora obratiti na ispravnost dokumentovanja zapisa koji se na nju odnose. Ukoliko je neophodno, za neke od operativnih procedura izrađuju se upustva, koja objašnjavaju primenu procedura u praksi.

Sertifikacija ISO 9001:2000 se vrši nakon implementacije i uspešnog funkcionisanja standarda u organizaciji. Ona se obavlja od strane nezavisnog međunarodnog sertifikacionog tela, tako da sama sertifikacija sistema menadžmenta kvaliteta predstavlja eksternu kontrolu. Nakon pozitivnog izveštaja sa ove kontrole sledi izdavanje sertifikata za kvalitet koji se obnavlja na godišnjem nivou.

Peta etapa se sastoji od interne kontrole (first control audit). Interna kontrola je kontrola koju vrši organizacija po ustanovljenoj proceduri u cilju pronalaženja i otklanjanja grešaka u sistemu organizacije. Interne kontrole služe za ispunjavanje osnovnog zahteva Sistema menadžmenta kvaliteta koji se odnosi na stalno otklanjanje nedostataka i usavršavanje procesa, u cilju neprestanog poboljšanja QMS u organizaciji.


Sertifikacija i prednosti implementacije ISO 9001:2000

Pre odpošinjanja procesa sertifikacije, sistema upravljanja kvaliteom mora biti potpuno dokumentovan, proveren i odobren od strane menadžmenta, a nakon toga i implementiran u organizaciju.

Sistema upravljanja kvaliteom sačinjava:

• poslovnik kvaliteta – opisuje kako organizacija zadovoljava zahteve ISO 9001:2000,
• procesi – opisuju aktivnost od početka do kraja,
• procedure kvaliteta – opisuju metod putem kojih se upravlja procesima, i
• radne instrukcije – opisuju kako se obavljaju individualni zadaci i aktivnosti.

Menadžment je dužan da imenuje jednoga člana (obično nekoga iz menadžmenta) koji pored ostalih radnih obaveza treba da bude odgovoran i ovlašćen za:

• obezbeđenje uspostavljanja, implementiranja i održavanja procesa sistema menadžmenta kvaliteta,
• izveštavanje menadžmenta o sistemu menadžmenta kvalitetom i izmenama neophodnim za njegovo poboljšanje,
• podizanju nivoa svesti kod zaposlenih o zahtevima kupaca, kao i
• vezu sa eksternim stranama po pitanjima vezanim za Sistem menadžmenta kvaliteta.

Sertifikat ISO 9001:2000 je dokaz kvaliteta posloanj, koji preduzeću omogućava ulazak na svetsko tržište koje ujedno diktira i određene standarde. Od početka implementacije ISO 9001:2000 pa do same sertifikacije koja se ogleda u kontroli i dodeli međunarodno priznatog sertifikata potrebno je da prođe određeni vremenski period u kome organizacija vrši sve neophodne promene u cilju ispunjenja svih zadatih zahteva Sistema menadžmenta kvaliteta. Sertifikaciju uvek vrše nezavisna sertifikaciona tela.

Prednosti implementacije ISO 9001:2000 ogledaju se prvenstveno kroz:

• veću odgovornost i svest zaposlenih, kao i lojalnost kupaca,
• kvalitetnije korišćenje radnog vremena i resursa,
• povećanje stepena zadovoljenja kupaca,
• bolju identifikacija priozvoda i usluga na tržištu,
• smanjenje potencijalnih gubitaka,
• povećanje profitabilnosti, kao i
• kontinuirano unapređivanje kvaliteta i efikasnosti poslovanja.


Sistem menadžmenta kvalitetom

Savremeni načini i pristup poslovanju uveliko se razlikuje u odnosu na onaj od pre svega nekoliko godina. Promene se ne mogu ograničiti, niti se na njih može uticati jer su sastavni deo globalizacije u mnogo širem smislu.

Tržišni način poslovanja dominantno definisan postojanjem slobodne konkurencije na svakom segmentu tržišta i dalje predstavlja konstantu, međutim faktor poslovanja koji se znatno izmenio je vreme. Pored toga u savremenom načinu poslovanja sve značajniju ulogu preuzima i logistika. Logistika predstavlja upravljanje procesima u preduzeću, kao što su:

• upravljanje narudžbinama,
• upravljanje zalihama,
• upravljanja skladištenjem,
• upravljanje distribucijom,
• upravljanje nabavkom materijala, kao i
• organizaciju poslovanja.

Sistem menadžmenta kvaliteta upravlja logistikom i daje tehnička rešenja za celovitost kvaliteta koji zahteva jedan sistem upravljanja kvalitetom procesa u preduzeću. Ovaj sistem upravljanja ima sposobnost samokontrole koja ga čini sprovodljivim i efikasnim u praksi. ISO 9001:2000 je sistem upravljanja procesima preduzeća koji utiču direktno ili indirektno na kvalitet proizvoda i pružanja usluga. Procesi koji se najčešće susreću prilikom implementacije ISO 9001 su:

• organizacija,
• razvoj proizvoda.
• nabavka materijala,
• zaposleni,
• proizvodnja,
• kontrola proizvoda i materijala,
• distribucija proizvoda,
• skladištenje,
• usluga/podrška posle prodaje,
• proizvodni procesi,
• obuka osoblja,
• interna kontrola dr.